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Définissez clairement les objectifs et les résultats (output) attendu à la fin de cette recherche.
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Définissez au mieux votre cible d'utilisateurs et votre périmètre de recherche.
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Définir la durée de la recherche utilisateur.
Il est intéressant de poser les hypothèses de comportement et/ou de problématiques utilisateurs à valider ou invalider au cours de la recherche.
Partagons nos apprentissages et questionnement avec toute l'équipe.
Centraliser les documents qui peuvent aider à mieux analyser l'environnement et ses enjeux.
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L'objectif peut être par exemple, de comprendre et de cartographier les usages des utilisateurs.
Lister les tâches qu'ils se doivent d'accomplir sur votre service et leurs motivations (méthode du Jobs to be done). Cette méthode est d'autant plus précieuse qu'elle s'éloigne des biais de genre, d'âge et sociaux culturels. On parle des actions et objectif de chacun.es, et non de carricatures humaines.
Un deuxième avantage du Jobs to be done, sur les personnas, est de se concentrer sur ce qui doit être accomplit par l'usager et construire les parcours dans cet objectif.
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Nous observons, listons et qualifions également les pain points observables (frictions, difficultés durant l'utilisation du service par les usagers cibles),
Vérifier si ces parcours utilisateurs et les cas d'usage correspondent aux objectifs commerciaux, politiques ou du service,
S'interroger sur les meilleures pratiques produit et du secteur auquel appartient le produit.
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La recherche continue doit être une nécessité pour l'équipe, un état d'esprit de curiosité et d'amélioration continue. Elle est nécessaire afin d'alimenter vos connaissances sur vos utilisateurs, sur votre produit, et aussi pour mesurer l'impact du service ou des fonctionnalité et prioriser votre feuille de route en conséquence.
La feuille de route peut alors être modifiée de manière agile et permet aussi de réordonner les OKR grâce à ce matériel.
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Analysez le domaine dans lequel se situe le service, cartographier les acteurs les interconnexions, les concurrents. Parlez aux différents interlocuteurs, comprenez comment trouver des données et de recruter vos interviewés pour répondre à vos questions et essayez de construire vos hypothèses.
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Concevoir le guide d'entretien utilisateur. Soyez conscient des biais et préjugés.
Partagez ce guide avec l'équipe et recueillez et intégrer leurs commentaires.
La collaboration et l'alignement stratégique sont essentiels.
Tous les membres de l'équipes peuvent participer à cette redaction et aux entretiens ! C'est essentiel que dé-siloter le travail du designer.
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Recruter des utilisateurs pour les entretiens :
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avec l'aide de l'équipe de déploiement, de vente, les gestionnaires de comptes, l'équipe de support, l'équipe marketing, de design. Votre client lui-même peuvent vous référer des utilisateurs... c'est une phase importante car elle determine l'efficacité de votre recherche utilisateur et éviter des tensions si les réponses sont trop rare et qu'aucune conclusion ne peut être réalisées avec juste trois entretiens...
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Vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux (groupes Facebook, Linkedin Slack, Whatsapp),
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vous pouvez aussi faire des entretiens sauvages sur le terrain (guerilla testing).
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ou utiliser un service de recrutement (faible effort, coût élevé)
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Envoyez des campagnes d'e-mails massifs (300 emails, pour environ 8 % des réponses) et pensez aux récompenses en retour (participation à un service publique, reconnaissance, invitations à des évenements, cadeaux pour les événements,, accès premium à la nouvelle fonctionnalité...).
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Être au moins deux personnes pour interroger vos utilisateurs afin de croiser différents regards, questions et perceptions. Mais aussi pour vous aider à vous concentrer sur les comportements des utilisateurs et non pas seulement sur vos notes (on enregistre et automatise la retranscription).
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Toutes vos interviews doivent être dans un tableau qui permettra d'ordonner la donnée recueillie (informations clés et le lien vers les notes).
Grâce à votre guide d'entretien utilisateur, tous vos entretiens ont une structure commune.
En haut de page n'oubliez pas d'ajouter un résumé des apprentissages.
Ne sous estimez pas le pouvoir de classer les verbatims des utilisateurs, (utilisation d'un vocabulaire familier, expression, comparaisons...) cela devrait vous aider à quantifier certaines des récurrences émotionnelles de vos utilisateurs et à mettre en évidence certains problèmes.
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Un arbre d'opportunité peut être utile pour clarifier l'espace de découverte et les multiples propositions de réponse à ces problèmes. Une fonctionnalité, une amélioration peut répondre à plusieurs difficultés rencontré par les utilisateurs !
Regardez les "Quick win", c'est-à-dire les petites améliorations à fort impact.
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Pendant la phase d'entretien, partagez fréquemment vos apprentissages, vos sentiments, vos questions et vos difficultés avec l'équipe. Comme d'habitude, tout le monde peut être force de proposition et soutenir une recherche de qualité.
Enfin, montrez votre arbre d'opportunités et décidez laquelle ou lesquelles ont la plus grande valeur, le plus d'impact.